Бизнисмен што посредувал меѓу клиенти во измамнички центри, кој за заштита на неговиот идентитет ќе го наречеме Петар, за БИРН раскажува за тоа што се случувало внатре во самите центри.
Во неговата канцеларија, далеку од светот на измамите, тој го вклучи спикерфонот и повика агент од активен белградски кол-центар.
„Работиме како психотерапевти. Мора да ги знаеш проблемите на клиентот – што го мачи, какви му се односите со сопругата, за што мечтае“, вели агентот, кого новинарите го нарекуваат Бранко. „Тоа се нарекува bonding (поврзување). Ако добро ја одиграш играта, клиентот ќе ти се јави за два часа подготвен да инвестира.“
Бранко добива околу 900 евра месечно плус бонуси – просечна месечна заработка во ваквите центри. Според проценките, во Белград, моментално, во вакви канцеларии работат околу илјада луѓе, а извори од обвинителството тврдат дека бројот е можеби и седумпати поголем.
Младите што работат таму, обично имаат одлично познавање на странски јазици и желба за добра заработка, но често не се свесни во што влегуваат. Повеќето, со текот на времето, се навикнуваат на парите и привилегиите и ги потиснуваат етичките дилеми.
Хиерархија и живот зад спуштени завеси
Кол-центрите функционираат со строга организација. На дното се почетниците, таканаречени „conversion agents“, кои ги контактираат новите потенцијални жртви. Над нив се „retention agents“ – поискусни манипулатори што ги убедуваат клиентите да уплатат уште повеќе. Над нив стојат тим лидери и менаџери, а на врвот, до неодамна беа исклучиво израелски организатори. Денес, таму се и Руси, Грузијци и српски криминалци.
„Системот е совршено структуриран,“ објаснува поранешен работник. „Има менаџери што следат резултати, го анализираат секој повик и ги наградуваат најуспешните.“
Во некои компании се оди дотаму што новите вработени поминуваат проверка на полиграф пред да бидат примени – за менаџментот да се увери дека не се полицајци или луѓе од конкурентен центар.
Атмосферата во канцелариите варира – од корпоративна до хаотична, како во филмовите за Волстрит. Во некои центри се пушта музика, се служи алкохол, па дури и дрога.
„Кој ќе биде најдобар агент, добива шише текила од 400 евра“, вели поранешен вработен. „Пушевме, пиевме, сè беше дозволено.“
Заработката е побрза од совеста
Измама создадена со помош на вештачка интелигенција – оглас со ликот на Илон Маск, кој масовно се споделува на социјалните мрежи | Фото: Принтскрин
Повеќето вработени не размислуваат за жртвите. „Заработката е побрза од совеста“, вели еден агент. Други, пак, ја напуштиле работата со чувство на вина: „Сфатив дека зедов пари од луѓе што можеби останале без егзистенција. Тоа ме прогонува“, признава поранешна агентка.
Според соговорници од обвинителството, некои центри плаќаат годишен „данок на заштита“ од еден до два милиони евра на луѓе од безбедносните структури, што објаснува зошто сè уште функционираат без пречки.
Сè почнува на социјалните мрежи, со лажни реклами во кои се користат ликови на познати личности – како Илон Маск или некој политичар – кои нудат можност за брза заработка преку инвестирање во криптовалути. Со еден клик, жртвата стигнува до веб-страница каде што остава лични податоци.
Потоа следува телефонски повик од „финансиски советник“, кој бара почетна инвестиција од 250 евра. Агентите потоа почнуваат долги разговори, стекнувајќи доверба, создавајќи близина и притискајќи ги клиентите постепено да вложуваат сè повеќе.
На измислените платформи, жртвите гледаат „добивки“. Често им се дозволува само делумно да ги подигнат парите, само за да вложат уште поголеми суми. Кога конечно ќе побараат да ја повлечат целата сума, контактот исчезнува. Губат од неколку стотици до повеќе од милион евра по жртва.
Во еден случај, менаџер на компанијата „Олимпус прајм“ добил бонус од 84.000 евра за само еден месец. Самиот центар, според истрагите, измамил десетици илјади луѓе низ целиот свет.
Сите разговори се снимаат, а менаџерите ги анализираат снимките за да ги оценат агентите. Според документите до кои дојде БИРН, центарот „Олимпус прајм“ е дел од меѓународна мрежа со седиште во Белград, поврзана со израелски државјани и фиктивни онлајн-платформи за тргување.
Милионска измама
Овие кол-центри работат според глобален модел: одделни тимови за германско, скандинавско и англиско говорно подрачје, како и ноќни смени за Канада и за Австралија. На ѕидовите висат знамиња од државите што носат најголем профит.
Просечниот белградски центар заработува меѓу 200 илјади и два милиони евра месечно. Парите се префрлаат преку Кипар, Црна Гора, Литванија и Малта – држави со слаба контрола на финансиски текови. Мал дел од средствата се враќаат во готовина како бонуси за агентите.
Некои вработени ги трошат парите на луксуз, дрога или на патувања. Други купуваат станови, а трети – како што сведочат поранешни колеги – завршиле во психијатриски болници или дури си го одзеле животот.
Истражувањето на БИРН и Investigate Europe покажува дека група белградски кол-центри измамила повеќе од 70.000 луѓе ширум светот, при што штетата се проценува на над 250 милиони евра.
Работни навики и психологија
Снимка од екранот на лажна инвестициона платформа, која ја сподели жртвата во Ирска | Фото: Приватна архива / Investigate Europe
Јелена (име за потребите на овој текст н.з.), 25-годишна девојка, која до неодамна работела во кол-центар на Врачар, сведочи за светот зад спуштените завеси.
„Првиот ден ни рекоа дека не смееме никому да зборуваме што работиме – ниту на семејството, ниту на пријателите“, раскажува таа.
Сите користат лажни имиња што звучат како имиња од земјите од каде што доаѓаат жртвите. Прозорците се затемнети, се говори само на англиски, а канцелариите се опремени минималистички, да може да се преселат за еден час.
Јелена ја нашла работата преку оглас на Инфостуд, популарен онлајн-огласник за работа. Петдневниот тренинг го завршиле само петмина од дваесет кандидати. Првите денови учеле како да одговараат на приговори и да го задржат клиентот на линија. „Имавме сценарија за секој можен одговор – што ако каже дека нема пари, дека не верува, дека нема време. Сè беше однапред испланирано.“
Во т.н. „cold desk“ повикувала луѓе од случајни листи, додека „live desk“ агентите ги контактирале оние што веќе кликнале на некоја реклама. Преминот на повисоко ниво барал и создавање целосен лажен идентитет – име, адреса, биографија, па дури и локален акцент.
На агентите им е речено да не повикуваат Германци или Американци, бидејќи полициските служби на овие две земји интензивно работат на откривање вакви измамници.
Ако некој од повиканите каже дека е инвалид или дека прима социјална помош, контактот се прекинува. „Но, ако жртвата каже дека има рак, секој сам треба да одлучи дали ќе продолжи или не.“
Комуникацијата во фирмата се водела преку апликација што автоматски ги брише пораките.
„Кога дадов отказ, морав да ја избришам апликацијата“, вели Јелена.
Платата ѝ била 900 евра, со бонуси за успешни „продажби.“ Најдобрите достигнувале и до 1.500 евра месечно.
„Ни рекоа дека ако има проблем со полицијата, сè е под контрола и дека имаме врски „горе.“ Само треба да кажеме дека ништо не знаеме“, додава Јелена.
Работното време било строго контролирано: од 9.45 до 18 часот, со десетминутни паузи на секои два часа и дневна квота од 400 повици. За три доцнења се добивал отказ.
Поранешен агент од странство ја опишува психолошката замка: „Доаѓаш млад, ти требаат пари, знаеш англиски и ти ветуваат плата поголема од онаа на татко ти. Првите денови мислиш дека сè е легално. А потоа слушаш колега како се фали дека на човек од Берлин му зел 10.000 евра. Сите се смеат. Тогаш сфаќаш каде си – но веќе си внатре.“
