Дигитализацијата е тренди збор со години. Македонските власти, две децении постојано спроведуваат дигитални реформи, отвораат таканаречени едношалтерски пунктови и промовираат е-услуги.
Но, драматична е разликата меѓу она со што се соочуваат граѓаните што ќе одлучат да ги користат е-услугите и тоа што сиве овие години се ветува и се рекламира како „дигитални реформи“. Јавните регистри сè уште се неповрзани, процедурите се сложени, дури се граничат и со апсурд. Оние е-услуги што ги имаме на располагање, пак, често само ги усложнуваат процедурите.
А тоа е така бидејќи институциите ни се преполни со партиски регрути. Таквите институции мора да се натпреваруваат меѓу себе, па дури и да ги удвојат надлежностите, само за да го оправдаат бројот на вработените.
Вработените, пак, имаат тивка аверзија кон дигитализацијата, бидејќи се свесни дека нивните работни места се сигурни сѐ додека на бироата ги чека куп хартија и сложени процедури.
Голготата низ македонските институции ќе ви ја раскажам од прва рака, со неколку лични примери. Колку и да изгледаат анегдотски, кога ќе се погледнат заедно, верно ја доловуваат големата слика за тоа колку во реалноста (не)функционираат работите.
На почетокот од минатата година, мојата свршеница и јас се обидовме да закажеме датум за венчавка.
За да поднесете онлајн-барање на веб-страницата на Управата за водење на матичните книги, потребна ви е таканаречена е-сметка. По повеќе обиди не успеавме да ја направиме, но она што е поважно е дека немаше кој да ни помогне и да ни објасни како се прави тоа – никој не се јавуваше на телефонот за корисничка поддршка.
Решивме да отидеме на самото место.
Кога стигнавме во Управата за водење матични книги во центарот на Скопје, забележавме дека во големата сала, над десетината шалтери има голем натпис на кој пишува „Едношалтерски систем“.
Токму таму почнаа апсурдите.
„Дојдете задутре“
Ни рекоа дека и двајцата треба да аплицираме за нов извод од Матичната книга на родените. Тоа и го сторивме. Една недела подоцна, добивме СМС-порака со која нѐ информираа дека изводите се готови, меѓутоа кога се вративме во Управата за водење на матичните книги ни кажаа дека, сепак, изводите не се готови бидејќи пораката, замислете, била „испратена по грешка“.
Нè замолија да почекаме уште четири дена. Помина и овој рок, но никој не нè информираше што се случува, па видовме-не видовме, повторно отидовме во матичната служба. Службеникот, половина час ги пребаруваше документите и на крај, за среќа, ги пронајде.
Во моментот кога ги зедовме изводите, моравме да се преместиме на соседниот шалтер и таму да ги предадеме. Значи, во истата институција, ама кај различен службеник.
„Знам, но тоа е процедурата,“ ни одговорија кога се зачудивме зошто воопшто „матично“ ни бара извод од „матично“, кој потоа треба да го прeдадеме на истото тоа „матично“.
Процедурата околу бракот заврши успешно, но потоа дојде бебето. Во февруари отидов во скопската општина каде што живееме, за да го регистрирам новородениот син.
Општинскиот службеник ми објасни дека прво документите ќе ги прати во МВР. Откако документите се вратија за четири дена, од општината повторно ме испратија во матичната служба за да извадам извод од книгата на родените за новороденчето.
Стигнав во 13 часот во петок, два часа пред да се затвори шалтерот.
Таму тројца од приватното обезбедување ми го попречија патот, објаснувајќи дека се расипала машината што издава бројчиња со кои се регулира редот. Останав во студениот мезанин.
Во редот чекаа уште дваесетина други, меѓу кои и една жена со новороденче. Одвреме-навреме некој ќе дојдеше, ќе им климнеше со глава на стражарите, го прескокнуваше редот и влегуваше во празната сала каде што работеа само неколку шалтери.
Имаат „друга“ работа, се обидоа да ни објаснат чуварите.
Глупости, изговорив гласно и побарав да се видам со некој од одговорните во матичната служба. На тоа една жена од обезбедувањето речиси ми се закани:
„Можевме да ве оставиме сите да чекате надвор, а потоа навистина ќе смрзневте“.
Мојата бунтовност го разбуди гневот кај присутните. Луѓето почнаа гласно да негодуваат и да бараат да влезат. Се појави некој од поискусните вработени од институцијата и ми шепна дека може да ми заврши работа во понеделник за да си го решам проблемот „како господин“.
Да, ама во понеделник ќе треба повторно да отсуствувам од работа, си помислив.
Пред да ги слушнам сите детали за овој предлог, незадоволството ескалираше по што ни дозволија да влеземе. Бариерата беше пробиена.
Излезе дека ми недостасува документ, фотокопија од личната карта, па истрчав до најблискиот фотокопир, се вратив и конечно го добив изводот на мојот син. Имав чувство на горчлива победа.
Три месеци подоцна, мајка ми почина од рак на белите дробови.
Во текот на лекувањето, кое траеше една година, во ниту еден момент не можевме да закажеме лекарски преглед преку интернет. Сè одеше и сè уште оди според принципот „прв дојден – прв услужен“. Луѓето од целата држава, во раните утрински часови патуваат до главниот град, со часови чекаат по тесните ходници, понекогаш нема место ни да седнат.
Единствениот дигитален процес во целава приказна е компјутерот на лекарот. Тој полека ја типкаше дијагнозата и ја печатеше на дотраен игличен печатач за да можам со тој лист на наредниот шалтер да ја земам папката со целата медицинска историја на мајка ми.
Од тој шалтер, патот обично водеше до следниот, оној пред таканаречената дневна амбуланта, лоциран во истата зграда, каде што се аплицира терапијата. Ја предавате папката, а вам ви даваат рачно напишано ливче со број за чекање. И потоа си чекате, понекогаш со часови, во долгиот и тесен ходник пред да ве повикаат.
По погребот требаше да се извади потврда за смртта. Повторно се соочив со административен проблем. Во документите што требаше да ги поднесам во општината беше наведено дека мајка ми е во брак, а таа, всушност, беше разведена. Морав да одам во суд за да ги обезбедам документите од разводот, што траеше приближно една недела.
„Зошто е потребна целата оваа документација?“, го прашав службеникот во општинската канцеларија.
Зар не е полесно сè да се дигитализира?
Дигитализацијата е измама, одговори тој. Губење време смислено само за да привлече ЕУ-фондови.
„Сè ќе пропадне еден ден“, рече тој. „Ќе остане само хартија“.
Ако е некаква утеха, кога татко ми ненадејно почина еден месец по мајка ми, веќе ги имав документите за развод.
Соочување со реалноста
Македонија сè уште нема единствена база на податоци што може институциите да ја искористат за да понудат ефективни дигитални услуги. Никој не може со сигурност да каже колку услуги се, всушност, достапни по електронски пат и за колку од нив сè уште се бара корисникот да биде физички присутен.
Националниот портал за електронски услуги „Е-услуги“ им овозможува на луѓето да плаќаат одредени такси, административни даноци, да го проверат статусот на одредени процедури…
Во моментов, овој портал содржи 900 различни видови услуги што ги нудат речиси 1.300 јавни институции. Меѓутоа, проблемот е што повеќето од овие услуги не се целосно електронски. За некои услуги, поединецот може да добие само информации за тоа кои документи му се потребни пред лично да оди во конкретната институција. За други услуги, пак, единствената „е-процедура“ е закажувањето.
Можеби токму затоа, од вкупно 1,8 милион жители во Македонија, помалку од 90.000 се регистрирани како корисници на порталот Е-услуги. Другите сè уште чекаат во редици по шалтерите.
Проблемот не лежи толку во дигитализацијата, колку во човечкиот отпор кон промените.
Имено, закажување лекарски преглед преку интернет би имало логика само ако има доволен број лекари. Во случајот на мајка ми, достапни беа само двајца специјалисти за рак на белите дробови.
Дополнително, дигиталното поврзување нема многу смисла ако централните и локалните институции и понатаму не чувствуваат потреба да ги поедностават своите процедури, да ја намалат бирократијата, без разлика дали тоа ќе предизвика отпуштања или, не дај Боже, ќе ги принуди да бидат попродуктивни.
Со повеќе од 120.000 вработени во јавниот сектор, може да се каже дека државата е најголемиот работодавач. Затоа не е ни чудно што властите не планираат да ја кратат администрацијата, бидејќи се плашат да не изгубат гласови.
Од друга страна, граѓаните се осудени да стојат и да чекаат ред или да бараат врски за да завршат некоја работа. Во ваков систем што е поставен наопаку, луѓето се тие што им служат на институциите, а не обратно.
Бадијала се сите сервери, компјутери, терминали, ИТ експерти или „едношалтерски“ натписи, кога се соочуваме со личен и институционален отпор кон промените.
Синиша Јаков-Марушиќ е дописник на Балкан инсајт. Мислењата и ставовите изнесени во коментарот се на авторот и не нужно ги рефлектираат позициите и уредувачката политика на БИРН Македонија
